1.目的

为规范城市供水价格的执行，规范客服部抄表工作，维护消费者和经营者的合法权益，特制定本制度。

2.适用范围

2.1 本制度规定了抄表的引用标准、岗位职责、管理内容、要求与方法，以及检查与考核。

2.2 规范性引用文件

    《城镇供水管理办法》、《贵州省供水服务评价标准》

3.管理部门与职责

3.1 主管部门

3.1.1 客服部为抄表工作的主管部门。

3.1.2 计量检定中心、供水稽查部、管网维护部为本公司抄表工作管理的协作部门。

3.2  职责与权限

3.2.1 客服部负责抄表收费工作，对用户定期进行抄表，正确核算水费和按时催缴水费。

3.2.2 计量检定中心负责水表计量准确性技术管理及周期性、区域性批量换表管理，并对轮换水表进行计量分析。

3.2.3 供水稽查部负责对水表的在线情况和用水性质进行抽查，对抄表员抄表质量进行监督、对违章用水进行处理及异常水量申减原因核实。

3.2.4 管网维护部负责对被施工破坏或水表前管道、管件故障的排除维修及协助客服部完成大口径水表的停水工作。

4.管理内容、要求与方法

4.1.1 抄表计划制定及实施

4.1.2 客服部对远传（智能）水表传输数据准确性进行核对，对远传（智能） 水表制定现场巡检计划，巡检周期不应大于 6 个月，巡检率应达到 100%。

4.2  抄表员工作职责：

4.2.1 抄表员应履行对专线辖区、管道漏水、安装表位异常等情况的监管责任，发现问题即时报告管网维护部派发工单处理。

4.2.2 抄表过程中发现水表计量异常、超期、表蒙等情况时应发起故障水表换表流程。

4.2.3 抄表员抄表过程中发现有爆管、施工损坏、漏水等情况应及时上报管网维护部，稽查部跟进相关部门处理。

4.2.4 发现用水性质有变化的，应立即要求用户提交书面申请表， 低改高水价的，抄表员发起“水价变更”流程，经审批后当月生效；高改低，抄表员发起“水价变更”流程并经审批后次月生效，按《用水性质管理规定》进行更改。

4.2.5 发现用户有无表用水、消防栓违章用水、转供水或私搭乱接等行为的，抄表员及时报告供水稽查部核实处理。

4.2.6 抄表员每月应对水表铅封的在线状况进行检查，发现异常情况，需汇报抄表班班长。对水表铅封损坏或丢失的水表重点监控，若发现铅封明显人为破坏或用水量异常的，抄表员应于当日内上报供水稽查部。

4.2.7 抄表员应做好宣传与指导用户关注公司微信公众号，及时更新用户手机号码，指导用户进行水费查询和缴纳。

4.3.3.1 故障换表

4.3.3.2 业务场景

为规范城市供水价格的执行，规范客服部抄表工作，维护消费者和经营者的合法权益，特制定本制度。

4.3.4.1  抄表员工作行为要求。

4.3.4.2 到客户处抄表应主动出示证件。

4.3.5.1 应遵守客户的内部保卫、保密管理规定。

4.3.6.1 正确抄录表数，不估抄、不少抄、不漏抄。

4.3.7.1 抄表过程中应严格遵守有关安全规定。

4.3.8.1 使用文明用语、热情回答客户提问。

4.3.9.1 抄表员作息、着装要求

4.3.9.2 掌握抄表日期的排列顺序，做到心中有数，并严格按抄表日期抄表。

4.3.9.3 统一工装、佩戴标志上岗。

4.3.9.4 抄表人员应备齐所有抄表工具，手电筒、笔、客户用水设施的钥匙以及相关抄表工具。

5.附则

本制度自下发之日起执行。